Kommunikation ist ein schwieriges Geschäft. Gerade Makler haben angesichts des Bestellerprinzips Sorge, nicht die richtigen Worte zu finden. Immobilienmakler Andreas Hubert vermittelt sein Wissen ...
Immobilien Zeitung: Herr Hubert, was sind die drei größten Fehler, die ein Makler im Kundengespräch machen kann?
Andreas Hubert: Sich selbst zu beweihräuchern, nicht zuzuhören und nicht auf sein Gegenüber einzugehen.
IZ: Was verstehen Sie unter Selbstbeweihräucherung?
Hubert: Viele Makler reden gerne über sich selbst. Wie viele Objekte sie schon vermittelt haben, wie viele Interessenten in ihrer Kartei sind, wie kurz ihre Vermittlungsdauer ist und, und, und. Es geht dabei die ganze Zeit nur um sie selbst. Eigentlich kommunizieren sie in diesem Moment ausschließlich die Botschaft ich, ich, ich. Den Kunden interessiert das aber gar nicht. Der denkt sich im Zweifelsfall eher "was für ein Idiot".
IZ: Denn der Kunde will ja eigentlich selbst zu Wort kommen und dem Makler seine Situation erläutern.
Hubert: Genau. Deswegen lautet mein wichtigster Tipp: Fresse halten und zuhören! Kunden werden nicht gewonnen, indem man sie zutextet. Und sie werden auch nicht gewonnen, indem man förmlich um den Auftrag bettelt.
IZ: Wie funktioniert das Spiel dann?
Hubert: Der Makler sollte dem Kunden Fragen stellen. Was ist beispielsweise seine Motivation für den Verkauf des Hauses? Ganz wichtig ist auch, welche Grundvoraussetzungen gegeben sein müssen, damit er den Auftrag an mich vergibt. Je mehr ich frage, desto mehr wird mir der Kunde erzählen und desto genauer kann ich meine Dienstleistung anpassen. Ich vergewissere mich, ob eine bestimmte Vorgehensweise für den Kunden in Ordnung wäre. Wer Verständnis für die Situation des Kunden zeigt, kann Zutrauen gewinnen und später Vertrauen aufbauen. Manchmal höre ich "Na, Sie fragen aber viel!".
IZ: Was antworten Sie darauf?
Hubert: Es geht ja auch um viel Geld. Meine Kunden handeln in diesem Moment schließlich das teuerste Gut ihres Lebens.
IZ: Und möchten dafür aber möglichst niedrige Maklergebühren bezahlen.
Hubert: Ja. Am Telefon spreche ich deswegen grundsätzlich nicht über Preise. Bei einem ersten Treffen schaue ich mir das Objekt an und versuche erst einmal Vertrauen zu gewinnen. Bei einem zweiten Treffen im Büro spreche ich dann über meine Vermarktungsstrategie und mein Honorar.
IZ: Der Markt ist intransparent und der Kunde weiß oft nicht, welche Preise aufgerufen werden.
Hubert: Der Kunde steht vor der Entscheidung, mir den Auftrag zu geben oder eben nicht. Dieses Entscheidungsdilemma lässt sich dadurch reduzieren, dass der Makler drei Lösungen aufzeigt: Der Kunde kann versuchen, sein Objekt alleine zu vermarkten, den Auftrag an ein anderes Maklerhaus oder an mich zu vergeben.
IZ: Wie reagieren Sie, wenn sich der Kunde am Ende des Beratungsgesprächs noch ein wenig Bedenkzeit ausbittet, um noch andere Angebote zu prüfen?
Hubert: Sehen Sie, so weit sollte es nach Möglichkeit gar nicht erst kommen. Deshalb erfrage ich vor dem Zweitgespräch mit dem Kunden, welche Parameter stimmen müssen, damit er mir heute den Auftrag erteilt. Der Preis, der Leistungsumfang oder etwas anderes? Nur wenn ich diese Information habe, kann ich doch über die richtigen Details verhandeln.
IZ: Wie wichtig ist das Thema Körpersprache bei dieser Verhandlung?
Hubert: Sehr wichtig, denn der Mensch sendet nonverbal viel mehr Signale als verbal. Ich benutze beispielsweise den klassischen Handschlag, um eine Vereinbarung zu besiegeln. Wenn ich den offeriere und der Kunde streckt mir seine Hand ohne zu zögern entgegen, dann weiß ich, dass ich einen Deal habe. Jeder Handschlag ist stärker als die dickste Tinte.
"Kunden werden nicht gewonnen, indem man sie zutextet."
IZ: Sie haben eine Fortbildung in Neurolinguistischer Programmierung, kurz NLP, absolviert. Würden Sie das auch ihren Kollegen empfehlen?
Hubert: Nicht zwingend, obwohl sich damit bestimmte Verhaltensweisen leichter entschlüsseln lassen. Wer schwindelt, fasst sich beispielsweise gerne ans Ohrläppchen oder die Nase. Wut zeigt sich in einem kurzen Anspannen der Halsmuskel. Wer in einer inneren Diskussion mit sich selbst ist, senkt den Blick gen Boden. NLP hilft mir, mich besser in den Kunden einzufühlen und genauere Fragen zu stellen. Oft wird einem der wahre Verkaufsgrund nämlich nicht sofort genannt. NLP darf aber auf keinen Fall zur Manipulation verwendet werden.
IZ: Welchen Einfluss hat die Stimme?
Hubert: Sie müssen sich fragen, ob Sie Pilot oder Stewardess sein wollen. Wer ein Projekt von 500.000 Euro betreut ...
IZ: ... sollte wohl besser mit der sonoren Stimme eines Piloten sprechen. Ist das Talent?
Hubert: Das ist vor allem knallharte Arbeit. Deswegen trainiere ich solche Gespräche regelmäßig mit meinen Mitarbeitern. Wie würde wohl Sebastian Vettel abschneiden, wenn er keine Trainingsrunden mehr absolviert? Wenn ich meine Mitarbeiter quasi am "lebenden Objekt" üben ließe, dann würden sie bei jedem Fehltritt durchschnittlich 9.000 Euro verballern. Trotz solch drohender Verluste trainieren rund 80% der Maklerkollegen Gesprächsführung nicht. Das verstehe ich nicht.
IZ: Viele Maklerbüros sind sehr klein und haben nur wenige Beschäftigte. Das dürfte ein Grund dafür sein.
Hubert: Vielleicht, aber zum Telefontraining kann ich mich auch mit einem befreundeten Kollegen aus einer anderen Stadt verabreden, oder die Familie muss dran glauben.
IZ: Viele Menschen haben mit Maklern keine guten Erfahrungen gemacht. Was sagen Sie denen?
Hubert: Geben Sie mir eine Chance, die Fehler meiner Kollegen wieder gutzumachen. Es sind die kleinen Dinge, um die es geht. Das muss der Makler verstehen. Es sind die Details, an denen der Kunde die Unterschiede in der Beratungsleistung festmacht. Bevor ich mir Notizen mache, frage ich beispielsweise immer, ob ich mitschreiben darf. Der alte Spruch "Ofen, gib' mir Wärme, dann gebe ich dir Holz" funktioniert nicht mehr. Heute muss der Dienstleister in Vorleistung treten.
IZ: Herr Hubert, Danke für das Gespräch.
Das Interview führte Sonja Smalian.
